「メイド・イン・ジャパン」は安かろう悪かろうの代名詞だった。
こう言われて、皆さんは信じられますか？
戦後のメイド・イン・ジャパンは海外から見ると粗悪品という評価でした。
今のような「メイド・イン・ジャパン＝高品質」と呼ばれるようになったのは、アメリカから品質管理の考えを取り入れ、愚直に品質向上に取り組んできたからです。
この記事では
・そもそも品質って何？？
・品質管理について
・ものづくりのQCD
・品質が優先される理由
について紹介します。
初心者さんを対象にしていますので。とにかくわかりやすくを心がけてます。
そもそも品質って何？？
品質とは？
日本工業規格(JIS)では「品物又はサービスが，使用目的を満たしているかどうかを決定するための評価の対象となる固有の性質・性能の全体」を品質と定義しています
・・・わかりにくいですよね。
そこで、品質をこう考えましょう！
品質とは、「あなたが製品やサービスにお金を払う時に求めるもの」です。
あなたがお金を使うときに求めるものは何ですか？
・使い勝手がいい。
・おいしい。
・安い。
・乱暴に扱っても壊れない。
・無料のサービスやオプションがある。
・デザインが好み。
人によって色々ありますよね。
そして優先するものもその人によって違います。
お金を払って使ったり、サービスを受けた時にこう感じませんか？
「あー、よかったな」「ここがイマイチだったなぁ」
これが品質の良し悪しだと思ってください。
品質はものづくりの用語ではなく、皆さんの生活でも何気なく使われているものなのです。
品質管理について
品質管理とは「顧客・社会のニーズを満たす、製品・サービスの品質／質を効果的に達成する活動」のことをいいます。
・・・なんでこう回りくどいんでしょうね💦
品質管理について、僕が大好きなポテチで説明します
例えば、皆さんがポテトチップスを買うとします。
こんなポテトチップスはどう思いますか？
・うすしお味のパッケージなのに、中身はコンソメパンチ
・BIGサイズなのに、70ｇ(レギュラーサイズ)しか入っていない
・めちゃくちゃしょっぱい
絶対買いたくないですよね、こんなの(笑)？
こんなの(笑)を作らないためには、品質を一定にしなければなりません。
つまり、品質を管理すること(品質管理)が必要になります。
ちなみに、厳密にまったく同じものを作ることは不可能です(笑)
材料や条件次第で、品質というものはいくらでもぶれてしまうんですよね！
そこで、ねらいの品質や製造品質というものを設定して、品質を一定に近づけるように努力しています。
この品質を一定に近づける努力を、「ばらつきを抑える」ともいいます。
でも人によって求めるものや機能って違うんじゃなかったっけ？
そうなんです、全ての人が満足するような品質の製品を作るって不可能なんです。
そこで、僕たちは使いやすさや見た目、値段などの「お客様の声」を聞いた上で、ものづくりをします。
このお客さんの声を反映させたものがねらいの品質です。
品質管理というのは、「実際の品質をねらいの品質にどうやって近づけるか」という活動です。
品質を高めることは、お客さんの満足度を高めることにつながります。
「これ良いな～」というものはまた買いたくなりますよね！
このリピートのお客さんを作るというのが難しいんですが、会社の目標の一つになります。
ものづくりのQ・C・D
「品質管理の考え方はアメリカから入ってきた」と書きました。
なので、品質管理の勉強しているとちょこちょこ英単語が混じってきます。
でも、中学校で習うようなものがほとんどなので、安心してくださいね！
まず、品質管理(QC：Quality Control)を覚えましょう。
次は、「Q・C・D」を覚えてください。
Q(Quality)：お客さんがモノやサービスにものを求めているものを満たす品質
C(Cost)：お客さんが満足する価格
D(Delivery)：お客さんが欲しい時に提供するための納期
QとCは皆さん覚えやすいのですが、Dはちょっと難しいですよね。
そこで提案です。
D＝デリバリーなので、デリバリー・ピザ🍕で覚えてはいかがでしょうか？
できたてのピザを届けてくれたら、満足してまたリピートしたくなりませんか？
このQ・C・Dで、もう一つ覚えてほしいことがあります。
それがトレードオフの関係です。
トレードオフの関係とは、両立できない関係のことを言います。
高品質と低価格。
短納期と高品質。
仕事の時間とプライベートの時間。
このように片方を高めようとすると、もう一つの方にしわ寄せが行ってしまいます。
Q・C・Dはすべてでトレードオフの関係が成り立っています。
そこで必要になるのが、
⓵Qcdの三つのバランスをどうやってとるか？
⓶お客さんのニーズにマッチしているのか？
を考えて、ものづくりやサービスの提供を考えることです。
Q・C・Dにプラスアルファで S・M・P・Eが出てきますが、ぶっちゃけ覚える必要はありません。
・S：安全
・M:やる気
・P：生産性
・E：環境
の頭文字ですが、QCDのおまけです。
QCDのQが最初に来る理由、それは
Q・C・Dと書くときには、必ずQが最初です。
これは「品質優先の考え方」から来ています。
QとC・Dの間には越えられない、高い壁が存在します。
品質は、皆さんが製品やサービスを受け取るときの最初の判断基準です。
例えば車を買うときには、エンジンの排気量(パワー)、燃費、デザイン、予算などを総合的に判断して購入を検討しますよね？
多少予算オーバーしたり、納車が半年後になっても買ったという経験がありませんか？
つまり、お客さんの中で優先順位が高いのは品質ということです
今度は作る側について考えてみます。
品質管理を進めていくには、「品質を優先する」という価値観で会社全体を一致させる必要があります。
コストや納期は利益や売上に直結しますが、それよりも品質。
お客さんの満足度を優先しようという考え方が品質優先の考え方です。
なぜかというと。品質が良くないとリピートしてもらえないからです。
目先の売上や利益よりもお客さんの満足度を高めて、WIN-WINの関係を継続することが大事なのです。
まとめ｜品質とお客さんの満足は切り離せない。
かつては品質と言えば、ものづくりの用語でした。
しかし、QC検定の受検者がサービス業などの他業種にも広がっていることは、品質管理の考え方が常識となりつつある証拠です。
今回お話しした。品質の考え方は、どの仕事にも通じるものです。
どんな仕事にもお客さんが存在します。
品質を高めてお客さんにリピートしてもらうことで、WIN-WINの関係を継続していきましょう。
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